Outil efficace en entreprise, le Customer Relationship Management vous permet d’améliorer vos ventes et la croissance de l’entreprise. Etant donc une solution de pilotage des activités, que devons-nous comprendre du CRM ? Cet article vient à point éclairer sur ce qu’est le CRM et comment il contribue au développement d’une entreprise.
Plan de l'article
CRM : qu’est-ce c’est ?
De Mike Muhney et Pat Sullivan, le premier CRM a vu le jour sous l’appellation d’Act! dans les années 1987. C’était à l’époque un simple outil numérisé qui se limitait à l’organisation des contacts entre clients. Trois ans plutard, il a connu un décollage et prend le nom d’un CRM multifonctionnel. Et l’une des fonctions ajoutée qui ne cesse de couler d’ancre était celle de planification et de marketing. C’est une fonctionnalité qui touche tous les aspects permettant de connaitre un client et de lui proposer une offre personnalisée.
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En effet, c’est un outil de stratégie qui vise la meilleure gestion des relations d’avec le client ou un prospect. Cet outil permet d’organiser et de conserver les données de chaque client afin de faciliter les échanges. Le CRM augmente et amplifie les ventes. Le CRM est un outil de base de données permettant de conduire une campagne publicitaire du début à la fin. Etant une solution qui améliore la vente en entreprise, il permet de réaliser un important chiffre d’affaires.
CRM : quels avantages pour une entreprise ?
Gestion de relations client en français, le CRM constitue un grand atout pour toute entreprise qui l’adopte comme solution. En effet, la solution CRM permet de maximiser à tous les niveaux la productivité favorisant ainsi la collaboration. Pour illustrer, le CRM permet de recueillir toutes les infos utiles sur un leads après son passage sur votre site. Ces infos, transmises automatiquement à l’équipe de vente, facilitent le marketing ciblé et maximisent les ventes en entreprise.
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Par ailleurs, le CRM permet à l’équipe de vente de repérer immédiatement les clients potentiels et ceux désintéressés par l’offre. Cela dit, les marketers peuvent facilement gérer leurs ventes projetées de façon optimale. En outre, grâce à CRM, vous avez la possibilité aussi de connaitre les besoins et les préférences d’un client. Et ce, pour mieux le comprendre, améliorer son expérience utilisateur et le fidéliser.
Choix un CRM idéal
Etant un outil permettant d’avantager les entreprises en vente, en marketing et en service client, comment choisir le CRM idéal ? Pour investir dans un CRM adapté, vous devez analyser la capacité de votre cellule informatique à priori.
Et ce, avant d’allouer un budget au projet. C’est important parce qu’on note des CRM gratuit comme HubSpot CRM, Agile CRM et des payants savoir Salesflare, Pipedrive, etc.
Comment fonctionne un CRM ?
Comment fonctionne un CRM ? Le principe de fonctionnement d’un CRM est, en fait, assez simple. Il consiste à centraliser toutes les informations clients dans une plateforme unique et facilement accessible. Lorsqu’un client interagit avec l’entreprise (achat d’un produit ou service, demande de renseignements…), toutes les données sont stockées dans le système.
Cela permet aux agents de vente ou aux conseillers clientèle d’accéder instantanément à toutes les informations nécessaires pour offrir un service personnalisé et efficace au client. Cette centralisation des données permet aussi d’élaborer des rapports sur la performance commerciale de l’entreprise.
Pour que le système soit efficace, il doit être alimenté régulièrement en données clients mises à jour afin qu’il reflète constamment la réalité du marché ciblé par l’entreprise. Les interactions entre votre entreprise et ses clients doivent être saisies dès que possible afin que le profil du client puisse continuer à se préciser au fil du temps.
La mise en place d’un CRM peut prendre plusieurs mois selon la taille de votre entreprise ainsi que sa complexité organisationnelle mais reste primordiale pour rester compétitif sur son marché tout en proposant un excellent service-client notamment grâce aux nombreuses fonctionnalités intégrées telles que la gestion automatisée des campagnes marketing, suivi commercial optimisé, etc.
Les différents types de CRM : quel choix pour votre entreprise ?
Le CRM opérationnel est axé sur les interactions clients en temps réel qui permettent aux équipes commerciales d’optimiser la prospection, la vente et le suivi clientèle. Les principales fonctionnalités incluent notamment la gestion des contacts, l’historique des ventes ou encore le service après-vente.
Le CRM analytique se concentre sur l’analyse des données clients collectées par différentes sources telles que les enquêtes de satisfaction client, les achats précédents ou encore une analyse comportementale du client sur votre site web. Les informations collectées sont ensuite utilisées pour élaborer des rapports personnalisés afin d’améliorer vos stratégies marketing.
Il y a le Social CRM qui utilise un ensemble spécifique de méthodes et technologies pour interagir avec les clients via les médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Il s’agit alors d’être présent là où sont présents vos clients potentiels tout en leur offrant une expérience optimisée à travers ces supports digitaux.
Chaque type de système peut être adapté pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise selon sa taille ainsi que sa stratégie commerciale mise en place.
Pour choisir un bon système, il faut avant tout déterminer clairement quels objectifs vous souhaitez atteindre grâce à cette solution, mais aussi déterminer qui (votre équipe commerciale, les responsables marketing…) aura accès au système et à quelles informations. Vient ensuite le choix de la solution logicielle elle-même. Il faut prévoir un budget adéquat pour l’achat du matériel nécessaire, mais aussi pour la formation des utilisateurs.
Le CRM est donc une solution globale qui peut aider votre entreprise à rester compétitive sur son marché tout en offrant un service client personnalisé et efficace grâce aux nombreuses fonctionnalités intégrées dans chaque type de système existant. C’est donc une véritable opportunité d’améliorer la gestion des interactions entre vos clients potentiels ou actuels afin de maximiser leur satisfaction ainsi que votre chiffre d’affaires.
